إير بي إن بي: الذكاء الاصطناعي يتولى ثلث مهام خدمة العملاء في أمريكا الشمالية وتوجهات للتوسع عالمياً

أعلنت شركة “إير بي إن بي” (Airbnb) أن وكيلها المعتمد على الذكاء الاصطناعي، والمصمم خصيصاً لتلبية احتياجات منصتها، بات يتولى حالياً معالجة نحو ثلث قضايا دعم العملاء في أمريكا الشمالية. وتستعد الشركة لتعميم هذه الميزة عالمياً، حيث تتوقع أنه في غضون عام واحد، سيتم التعامل مع أكثر من 30% من إجمالي تذاكر دعم العملاء عبر تقنيات الصوت والدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وبكافة اللغات التي توفر فيها الشركة حالياً دعماً بشرياً.

وصرح برايان تشيسكي، الرئيس التنفيذي للشركة، خلال مكالمة أرباح الربع الرابع: “نعتقد أن هذا التحول سيكون ضخماً؛ لأنه لا يقلل التكاليف التشغيلية لخدمة عملاء إير بي إن بي فحسب، بل سيحدث طفرة نوعية في جودة الخدمة المقدمة”. وتعكس هذه التصريحات ثقة القيادة في قدرة الذكاء الاصطناعي على التفوق في حل مشكلات تقنية وتنسيقية معينة مقارنة بالعنصر البشري.

قيادة تقنية جديدة ورؤية “الذكاء الاصطناعي الأصيل”

سلطت الشركة الضوء على انضمام أحمد الدهلي كمدير تقني (CTO)، وهو خبير استُقطب من شركة “ميتا” لخبرته العميقة في هذا المجال. وبإشرافه، تسعى “إير بي إن بي” لابتكار تجربة مستخدم قائمة بالأساس على الذكاء الاصطناعي (AI-native experience).

وأوضح تشيسكي أن الهدف هو تقديم تطبيق لا يكتفي بالبحث التقليدي، بل “يعرف المستخدم” بعمق، قائلاً: “سيساعد الذكاء الاصطناعي الضيوف في تخطيط رحلاتهم بالكامل، ويمكن المضيفين من إدارة أعمالهم بفعالية أكبر، ويرفع كفاءة العمليات التشغيلية للشركة”. وأثنى تشيسكي على الدهلي، مشيراً إلى أنه قضى 16 عاماً في شركة آبل وقاد مؤخراً فريق الذكاء الاصطناعي التوليدي في “ميتا” الذي طور نماذج “Llama”.

خندق البيانات والميزة التنافسية

في مواجهة مخاوف الشركات من الاضطراب الذي قد يسببه الذكاء الاصطناعي، أكدت “إير بي إن بي” امتلاكها قاعدة بيانات فريدة ومنتجات لا يمكن لروبوتات الدردشة العامة محاكاتها. وأوضح تشيسكي للمحللين: “روبوتات الدردشة لا تملك 200 مليون هوية موثقة لدينا، ولا 500 مليون تقييم حصري، ولا يمكنها مراسلة المضيفين كما يفعل 90% من ضيوفنا”. وبدلاً من القلق من المنافسة، طرح تشيسكي فكرة دمج الذكاء الاصطناعي كطبقة أساسية فوق تجربة “إير بي إن بي” لتسريع النمو.

الأداء المالي ونظرة الأسواق

تتوقع الشركة نمواً في الإيرادات بنسبة مئوية تتراوح في “العشرينات المنخفضة” هذا العام، وذلك بعد تحقيقها إيرادات بلغت 2.78 مليار دولار في الربع الرابع، متجاوزة التقديرات. وبالنسبة للربع الحالي، تتوقع الشركة إيرادات تتراوح بين 2.59 و2.63 مليار دولار، وهو ما يفوق توقعات “وول ستريت”.

وعلى الرغم من تساؤلات المستثمرين حول مخاطر منصات الذكاء الاصطناعي على المدى الطويل في سوق الإيجارات قصيرة الأجل، دافع تشيسكي عن حصانة نموذجه العملي، مؤكداً أن “إير بي إن بي” منظومة متكاملة تشمل المضيفين، والمدفوعات التي تتجاوز 100 مليار دولار، وخدمات الحماية والتأمين.

التحول في العمليات الداخلية والبحث

كشفت الشركة عن خطوات عملية لدمج الذكاء الاصطناعي في هيكلها التشغيلي:

• 80% من مهندسي “إير بي إن بي” يستخدمون حالياً أدوات الذكاء الاصطناعي في عملهم، مع خطة للوصول إلى 100% قريباً.
• يتم استخدام الذكاء الاصطناعي حالياً لتعزيز ميزة البحث لنسبة صغيرة من المستخدمين، مع تجارب لجعل البحث أكثر تفاعلية (Conversational).
• أشار تشيسكي إلى أن حركة المرور القادمة من منصات الذكاء الاصطناعي تحقق معدلات تحويل (Conversion rates) أعلى من تلك القادمة عبر جوجل، مما يعزز من فرص الشركة في المستقبل الرقمي الجديد.

المصدر: TechCrunch